Conditions Générales de Vente

Version 1.1 — applicable à compter du 17 mai 2026. Les présentes CGV régissent la fourniture du service AUPTIMA aux clients professionnels.

1. Préambule et définitions

Les présentes Conditions Générales de Vente (ci-après « CGV ») régissent les relations contractuelles entre la société AUPTIMA, SASU au capital de 100 €, immatriculée au RCS de Lyon sous le numéro 2026B00154 (SIRET 999 425 754 00010), dont le siège social est situé 27F Chemin de Champlong, 69450 Saint-Cyr-au-Mont-d'Or (ci-après « AUPTIMA » ou « le Prestataire ») et toute personne morale ou personne physique professionnelle souscrivant au Service (ci-après le « Client »).

Au sens des présentes :

  • Service : la solution « HELLO by Auptima », concierge intelligent (IA) permettant la prise et le traitement d'appels téléphoniques entrants pour le compte du Client, incluant l'Espace client, la téléphonie associée et les fonctionnalités décrites en section 3.
  • Espace client : l'interface web HELLO accessible sur app.helloauptima.com, depuis laquelle le Client consulte ses appels, modifie sa base de connaissance, gère son abonnement et contacte le support.
  • Forfait inclus : volume de minutes de conversation comprises dans l'abonnement : mille deux cents (1 200) minutes par Cycle, soit vingt (20) heures.
  • Cycle : période de trente (30) jours calendaires courant à compter de la date d'activation du Service, renouvelable par tacite reconduction.
  • Minutes supplémentaires : minutes consommées au-delà du Forfait inclus sur un Cycle donné, facturées au tarif unitaire défini en section 7.
  • Plafond de consommation : volume maximal de minutes consommables sur un Cycle, défini en section 7.
  • RDV qualifié : appel entrant ayant abouti à une demande d'intervention, de devis, ou de rendez-vous commercial transmise au Client par le Service.

2. Objet et acceptation

Les présentes CGV ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles AUPTIMA fournit au Client le Service. Elles s'appliquent à l'exclusion de toutes autres conditions, et notamment des conditions générales d'achat du Client.

La souscription au Service implique l'acceptation pleine et entière des présentes CGV par le Client, lequel reconnaît en avoir pris connaissance préalablement à la conclusion du contrat. L'acceptation est matérialisée par la validation de la case « J'accepte les Conditions Générales de Vente » lors de la procédure de paiement en ligne ou, le cas échéant, par signature du devis ou bon de commande.

3. Description du Service

AUPTIMA fournit au Client HELLO, un concierge téléphonique intelligent dédié, capable de prendre en charge les appels téléphoniques entrants 24h/24 et 7j/7. Le Service inclut notamment :

  • Mise à disposition d'un numéro de téléphone dédié au Client ;
  • Configuration initiale de HELLO à partir des informations métier fournies par le Client (zone, services, tarifs indicatifs, horaires, FAQ) ;
  • Prise d'appel, qualification du demandeur, prise de message, prise de rendez-vous et transmission au Client par e-mail et/ou SMS et/ou intégration calendrier ;
  • Base de connaissance étendue (services, tarifs indicatifs, horaires, FAQ, scénarios spéciaux) et prise de rendez-vous directement sur l'agenda du Client (Google Agenda), incluses dans tous les plans ;
  • Transfert de l'appel vers le mobile du Client selon les règles définies par celui-ci ;
  • Espace client permettant la consultation des appels et de leurs résumés écrits ;
  • Support technique selon le niveau correspondant au plan souscrit (voir section 8).

Le Client reconnaît que le Service repose sur des modèles d'intelligence artificielle et que, malgré les efforts d'AUPTIMA pour en garantir la qualité, ces modèles peuvent occasionnellement produire des réponses imparfaites ou inattendues. Le Client s'engage à signaler tout dysfonctionnement à l'adresse le formulaire de contact.

4. Souscription et compte client

La souscription au Service est réservée aux personnes morales ou aux personnes physiques agissant à des fins professionnelles. Le Client garantit l'exactitude des informations transmises à AUPTIMA lors de la souscription et s'engage à les mettre à jour sans délai en cas de changement.

La souscription peut être réalisée selon l'un des deux modes suivants :

  • Inscription en ligne : inscription en ligne sur la page /quick-start, avec saisie par le Client lui-même des informations de configuration (identité, métier, services, horaires, zone d'intervention, coordonnées) puis vérification de son numéro de mobile par SMS. Aucune carte bancaire n'est demandée à ce stade. Le Service est activé automatiquement en moins d'une (1) heure après inscription, avec un délai contractuel maximal de vingt-quatre (24) heures ouvrées en cas d'incident technique ;
  • Avec l'équipe AUPTIMA : après un échange avec l'équipe, utilisation du lien de paiement transmis par e-mail ou SMS, redirigeant vers la plateforme sécurisée Stripe. L'offre, le prix et la période d'essai sont identiques à l'inscription en ligne.

Le Service est activé automatiquement après finalisation de la configuration par le Client.

6. Modalités de paiement

Le paiement s'effectue par carte bancaire via la plateforme sécurisée Stripe Payments Europe, Ltd (siège : Dublin, Irlande), conformément à ses propres conditions. AUPTIMA n'a jamais accès ni ne conserve les données de paiement du Client, lesquelles transitent uniquement par les serveurs de Stripe (certifié PCI-DSS niveau 1).

Moyen de paiement et essai gratuit. Aucune carte bancaire n'est requise pour ouvrir la période d'essai gratuite de quatorze (14) jours (section 5) : ni empreinte, ni autorisation, ni débit n'interviennent pendant l'essai. Le Client renseigne un moyen de paiement depuis son Espace client s'il souhaite poursuivre au-delà de l'essai ; le premier prélèvement intervient alors à l'issue de la période d'essai. À défaut de moyen de paiement renseigné avant l'échéance, l'abonnement est automatiquement résilié sans frais ni préavis.

En cas d'échec du prélèvement automatique à l'échéance, AUPTIMA tentera trois (3) relances automatiques via Stripe sur une période de sept (7) jours. À défaut de régularisation, le Service pourra être suspendu sans préavis supplémentaire jusqu'à régularisation. Tout retard de paiement entraîne, conformément à l'article L441-10 du Code de commerce, l'application de plein droit d'intérêts de retard au taux de la BCE majoré de 10 points, ainsi qu'une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 € par facture impayée.

7. Volume d'usage et dépassement

L'abonnement inclut un volume mensuel de minutes de conversation (Forfait inclus). Les minutes sont décomptées par seconde, arrondies à la minute supérieure en fin d'appel. Les minutes non consommées au cours d'un Cycle ne sont ni reportables, ni remboursables sur les Cycles suivants.

Le Forfait inclus est de mille deux cents (1 200) minutes par Cycle, quelle que soit la formule de paiement. Le nombre d'appels simultanés n'est pas limité : le Service traite autant d'appels entrants concurrents qu'il en reçoit, dans la limite du Forfait inclus et du Plafond de consommation défini ci-après.

En cas de dépassement du Forfait inclus, les Minutes supplémentaires sont facturées à 0,12 € HT par minute, prélevées avec la facture du Cycle. Le Service n'est pas interrompu au-delà du Forfait inclus ; le Client est informé par SMS lorsque son Forfait inclus est consommé.

Pour la sécurité économique des deux parties, AUPTIMA applique un plafond de consommation correspondant à dix (10) fois le Forfait inclus, soit douze mille (12 000) minutes par Cycle (le « Plafond de consommation »), destiné à prévenir un usage anormal du Service (appels automatisés, boucles d'appels). Une fois ce plafond atteint, AUPTIMA peut suspendre temporairement le Service jusqu'au début du Cycle suivant, après en avoir informé le Client par e-mail ou SMS. Sur demande écrite du Client, ce plafond peut être relevé, sous réserve d'accord exprès d'AUPTIMA.

10. Durée, résiliation et suspension

Résiliation en 1 clic conforme à la loi française. Conformément à l'article L.215-1 bis du Code de la consommation (entrée en vigueur juin 2023), le Client peut résilier son abonnement à tout moment, en 1 clic, sans pénalité et sans justification, directement depuis son Espace client : app.helloauptima.com → Compte → Abonnement & factures → Résilier.

La résiliation prend effet à la fin du cycle de facturation en cours (cycle de 30 jours). Le Client conserve l'accès complet au Service jusqu'à cette date et peut réactiver son abonnement à tout moment avant l'échéance, en 1 clic également.

  • Pendant la période d'essai gratuite (14 jours) : la résiliation prend effet immédiat. Aucun prélèvement de l'abonnement n'est effectué. Seules les éventuelles Minutes supplémentaires consommées au-delà du Forfait inclus pendant l'essai peuvent faire l'objet d'une facturation à l'effet de la résiliation (section 5).
  • Après l'essai : effet à la fin du Cycle de 30 jours en cours. Aucun préavis requis. Aucun nouveau prélèvement après la date d'échéance.

Alternatives (équivalentes mais moins rapides) : e-mail à [email protected] ou via le formulaire de contact. Aucun moyen ne peut être plus difficile que la souscription en ligne (art. L.215-1 bis).

Le Service reste actif jusqu'à la fin du Cycle en cours suivant la résiliation. Aucune pénalité, aucune justification, aucun frais caché. Aucun remboursement au prorata n'est dû en cas de résiliation en cours de Cycle (le Cycle payé est utilisé jusqu'à son terme).

AUPTIMA se réserve le droit de suspendre ou de résilier le Service sans préavis en cas de manquement grave du Client à ses obligations (notamment : non-paiement, fraude, usage du Service à des fins illicites, atteinte à la sécurité technique du Service, ou violation de la section 11). Une mise en demeure préalable d'au moins quinze (15) jours est néanmoins adressée par e-mail lorsque la nature du manquement le permet.

11. Obligations du Client

Le Client s'engage à :

  • fournir à AUPTIMA des informations exactes, complètes et à jour permettant la configuration correcte de HELLO ;
  • ne pas utiliser le Service à des fins frauduleuses, illicites, contraires aux bonnes mœurs ou portant atteinte aux droits de tiers ;
  • ne pas tenter de contourner les mécanismes de sécurité ou de plafonnement du Service ;
  • informer ses propres clients, prospects et appelants de l'utilisation d'un système d'intelligence artificielle conformément à l'article 50 du Règlement européen sur l'IA (HELLO annonce lui-même sa nature d'assistant intelligent en début d'appel) ;
  • respecter les obligations légales applicables à son activité, et notamment celles relatives à la protection des données personnelles de ses propres appelants.

12. Responsabilité

AUPTIMA est tenue à une obligation de moyens dans l'exécution des présentes. AUPTIMA met en œuvre tous les moyens raisonnables pour assurer le bon fonctionnement du Service, sans pour autant être tenue à une obligation de résultat sur le nombre de RDV qualifiés effectivement générés.

En tout état de cause, la responsabilité d'AUPTIMA, toutes causes confondues, est expressément limitée au montant des sommes effectivement versées par le Client à AUPTIMA au titre des trois (3) Cycles précédant le fait générateur de la responsabilité.

AUPTIMA ne pourra en aucun cas être tenue responsable des dommages indirects subis par le Client ou par des tiers, et notamment de toute perte de chiffre d'affaires, de bénéfice, de chance, de clientèle, d'image de marque, ou de tout préjudice commercial.

13. Force majeure

Aucune des parties ne pourra être tenue responsable d'un manquement à ses obligations en cas de survenance d'un événement de force majeure, au sens de l'article 1218 du Code civil, et notamment : panne généralisée des réseaux de télécommunications, interruption de service des fournisseurs tiers indispensables au Service (hébergement, téléphonie, paiement, etc.), attaque informatique d'ampleur, décision administrative ou judiciaire empêchant la poursuite du Service, conflit armé, pandémie, ou tout autre événement habituellement qualifié de force majeure par la jurisprudence française.

14. Données personnelles

Le traitement des données personnelles collectées dans le cadre de l'exécution du Service est régi par la Politique de Confidentialité d'AUPTIMA, conformément au Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée.

Dans le cadre du Service, AUPTIMA agit en qualité de sous-traitant du Client pour les données des appelants traitées au nom et pour le compte du Client. Un accord de sous-traitance (DPA) conforme à l'article 28 du RGPD est disponible sur simple demande à [email protected] ou via le formulaire de contact.

15. Propriété intellectuelle

L'ensemble des éléments composant le Service (logiciels, bases de données, marques, interfaces, modèles, documentation) demeure la propriété exclusive d'AUPTIMA ou de ses partenaires. La souscription au Service ne confère au Client qu'un droit d'usage personnel, non exclusif, non transférable, limité à la durée de l'abonnement.

Les contenus métier fournis par le Client (base de connaissances, fiches services, tarifs indicatifs, scripts spécifiques, etc.) demeurent la propriété exclusive du Client. Le Client concède à AUPTIMA, pour la durée du contrat, un droit d'usage strictement nécessaire à la fourniture du Service.

Les transcriptions d'appels collectées dans le cadre du Service peuvent être utilisées par AUPTIMA, après anonymisation conforme au RGPD, à des fins d'amélioration continue des modèles d'IA utilisés (intérêt légitime). Le Client peut s'opposer à cette réutilisation par simple e-mail à [email protected] ou via le formulaire de contact.

16. Confidentialité

Chacune des parties s'engage à conserver strictement confidentielles toutes les informations identifiées comme telles, ou présentant un caractère manifestement confidentiel, dont elle aurait connaissance à l'occasion de l'exécution des présentes. Cette obligation perdure pendant deux (2) ans après la fin du contrat.

17. Modification des CGV

AUPTIMA se réserve le droit de modifier les présentes CGV à tout moment. Les Clients seront informés de toute modification substantielle par e-mail, au moins trente (30) jours avant son entrée en vigueur. Le Client peut, en cas de désaccord avec les modifications, résilier le Service sans préavis avant la date d'entrée en vigueur, sans pénalité ni indemnité.

18. Loi applicable et règlement des litiges

Les présentes CGV sont régies par le droit français. Les parties s'efforceront de régler à l'amiable tout différend né de l'interprétation ou de l'exécution des présentes, préalablement à toute action contentieuse.

Conformément à l'article L611-1 du Code de la consommation, le Client professionnel peut, en cas de litige non résolu à l'amiable, saisir le Médiateur des entreprises (www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises).

À défaut de résolution amiable, tout litige relatif à la formation, à l'exécution ou à l'interprétation des présentes CGV sera soumis à la compétence exclusive du Tribunal de Commerce de Lyon, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie.

19. Mentions légales

AUPTIMA — SASU au capital de 100 € — Siège social : 27F Chemin de Champlong, 69450 Saint-Cyr-au-Mont-d'Or — SIRET 999 425 754 00010 — RCS Lyon N° 2026B00154 — TVA non applicable, art. 293 B du CGI — Représentant légal : M. Coin, Président.

Contact général : [email protected] ou via le formulaire de contact. Question relative à la facturation : [email protected]. Support clients (résiliation, garanties, remboursement) : [email protected]. Données personnelles / RGPD / DPO : [email protected].